Eine kleine Geschichte der Telekommunikation

Kabel

Heute möchte ich Euch eine natürlich rein fiktive Geschichte über DSL erzählen. Die Namen aller Beteiligten wurden selbstverständlich anonymisiert.

Es war einmal in einem Land, nennen wir es einfach mal D., da gab es eine Stadt J. In J. gab es eine junge Firma X., dynamisch, aufstrebend und einfach sympatisch. Diese Firma X. hatte nun bei einer grossen Telekommunikationsfirma, nennen wir sie mal D-COM, einen DSL Anschluss bestellt und geliefert bekommen. Es war einer der tollen 6000er Anschlüsse.

Die Firma X. war eigentlich ganz glücklich, bis auf den Umstand, dass das WLAN-DSL-Router-Modem gelegentlich nur durch Neueinschalten, zur Wiederherstellung der Verbindungen zu bewegen war. Das Teil hörte auf den Namen Speedport W 500 V (das ist anonym genug ;-)

Was macht man, wenn sowas immer mal klemmt? Richtig, man schaut nach einem Firmwareupdate. Also hat der Mitarbeiter R. der Firma X. sich im Internet nach einem Update umgesehen und auch prompt auf der offiziellen Seite der D-COM die neueste Version 1.30 gefunden. Bisher krabbelte man mit 1.23 durchs Internet.

Bevor man von der Hotline zu hören bekommt, dass man mal das neueste Update probieren soll, bevor man den Router umtauscht, hat R. das Update in den Router reingedübelt. Das Ganze lief recht nett, bis auf den Umstand, dass Konfigurationsdaten in Binärformaten abgespeichert werden. Jeder Informatiker weiss, dass sowas unter inkompatible Totsünden fällt.

Sei es drum, R. hat das Update laut Handbuch gemacht und der Router kam auch locker mit Firmware 1.30 wieder hoch. Leider ging dabei sofort eine rote Lampe, beschriftet mit D-DSL, an. Jegliche Versuche mit Reset, Neustart oder Neueintragen der Konfiguration blieben erfolglos.

Am nächsten Tag hat der Mitarbeiter Ro. seinen privaten D-DSL Router (anderes Modell) mitgebracht. Ergebnis identisch. Da half nur noch die Störungsstelle und Alkohol...

Nach mehreren Weiterleitungen, Annahmecomputern, belegten Kundencentern und Kreuzverweisen zwischen den Firmen D-Com und D-Offline, konnte dann endlich jemand gefunden werden, der erkannt hat, dass er nix erkennen kann und einen Techniker schicken wird. Die Firma X. ist irgendwie auf das Internet angewiesen und so hat sie Nachdruck verliehen. 6 Stunden später stand der Techniker im Büro und hat gebastelt.

Fazit: Mit seinem Router (wieder ein anderes Modell) geht es, sofern der abgeschaltete D-DSL Port wieder aktiviert wird. Annahme: Das Update 1.30 des Routers Speedport W 500 V wurde nicht mit D-DSL über Opal getestet. Soll heissen, irgendwie geht es mit dem Glasfaser-Anschluss nicht.

Was nun? Der Techniker hat einen Zettel zum Umtauschen des Routers geschrieben und die Firma X. soll in den D-Punkt hirschen (eine sogenannte Servicestelle mit angeschlossenem Verkauf oder andersrum) und sich einen neuen Router ertauschen. Prompt schwang sich R. aufs Rad und versuchte sein Glück.

Leider darf ein D-Punkt sowas nicht tauschen, da die Technik nur den Kunden direkt(!) zugeschickt werden darf. Zeitweilige Austauschgeräte gäbe es auch nicht. Man versucht am nächsten Tag oder spätestens am Tag danach das Ding ins Büro zu liefern. Nun sitzen die Mitarbeiter von X. zu Hause und arbeiten über ihre lokalen Internetzugänge oder im Falle von Mitarbeiter R. über ein langsames D-ISDN mit der Welt.

Nachtrag: Techniker und Mitarbeiter im D-Punkt waren freundlich und bemüht, aber in den Fesseln ihres Brötchengebers D-Com gefangen. D-Com hat offensichtlich mehrere Millionen Ansagecomputer und Telefonannahmebearbeitungsweiterleitungsabwiegelungsmitarbeiter angestellt, die sich sehr bemüht gegenseitig die Arbeit zuschieben.

Photo by fbz under CC-BY-2.0

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Chris

Sorry, aber wenn die Firma so abhaengig von einem schnelle Internetanschluss ist, dann hat man sich im naechsten MediaMarkt fuer 20-30 EUR ein Ersatz-/Reservegeraet an die Seite zu stellen. Und heult nicht spaeter ueber lange Ausfallzeiten und schlechten/langsamen Service rum.

Ich kenne unzaehlige Firmen, die X-tausend EUR Verdienstausfall und Schadenersatz wollten, nur weil Ihr Router, der 20 EUR (neu!) kostet kaputt gegangen ist.

Solchen Leuten ist echt nicht mehr zu helfen. You get what you pay for.

Noch dazu laesst man sich das wohl schlechteste Routermodell andrehen, das die Menschheit in den letzten Jahren gesehen hat.

Ich hoffe die Firma X hat daraus gelern:
Wichtige Infrastruktur moeglichst redundant auslegen.
Nicht den billigsten Schrott kaufen.
2006-06-29 - 20:12:18 - Chris

Rene99

@Chris: Steht hier was von Schadenersatz? Nein.

Steht hier was von schlechtem Service. Nein. Hier steht ne Odysee, zudem hätte ein neuer Router es bis heute Abend nicht getan, weil der Port gesperrt war.

Ich habe auch nicht zwei Handys einstecken, weil ja mal eins ausfallen könnte, zwei Autos habe ich auch nicht, weil ja mal eins stehenbleiben könnte... diese Dinge funktionieren meistens. Sowas hat auch mit dem billigen Mist zu funktionieren!

Teuer Geld für Bundesligarechte ausgeben, aber nicht mal einfach jemandem ein Ersatzgerät geben können. Zudem war die Telefonorgie auf jeden Fall nötig, denn wenn Port zu, dann nix mit Ersatzgerät.
2006-06-29 - 23:39:14 - Rene99

Rene99

@Chris: Nachtrag - wenn ich Kunden etwas ausliefere und sei es nur ein Firmwareupdate, dann muss sowas getestet sein, denn nachher sind die Supportkosten riesig. Als Kostenersparnismassnahme werden dann wieder Mitarbeiter abgebaut, damit die Kostenstruktur stimmt.
2006-06-29 - 23:47:08 - Rene99

ut

Ich muss Rene zustimmen, der erste Versuch war ja schliesslich mit einem selbst mitgebrachtem Austauschgeraet Ersatz zu schaffen. Dass der Port zufaellt, wenn der Router nicht mehr richtig funktioniert und das nach einem Firmwareupdate, ist einfach unakzeptabel. Ich hatte bei meinem Router uebrigens als erstes das automatische(!) Firmwareupdate ausgeschaltet, um nicht eines Morgens in genau dieses Uebel zu laufen. Aber wenn das Ding nicht zuverlaessig funktioniert, kann ich die Motivation schon verstehen.
Ich moechte allerdings auch eine Lanze fuer die D-Com brechen. Die Leute bzw. die zugeschalteten Call Center sind fuer deutsche Verhaeltnisse unglaublich freundlich und serviceorientiert geworden. Ich hatte erst letztens das Vergnuegen einen Fall zu regeln, es ist mittlerweile wirklich ein Vergnuegen und vorbildlich (ernstgemeint).
Bzgl. DSL und technischen Problemen habe ich allerdings auch schonmal die Erfahrung machen muessen, dass die Mitarbeiter mit den Entwicklungen nicht mehr mithalten koennen. Mein privater Anschluss ging nicht mehr richtig, konkret konnte ich ueber die ISDN-Leitung, auf der DSL aufgeschaltet war, kein Fax mehr schicken. Man hatte mir mehrfach versichert, dass alles in Ordnung waere und der Fehler auf meiner Seite liegen wuerde. Nur weil ich ein Jahr zuvor schonmal die gleiche Fehlererscheinung hatte (die ein findiger Techniker aufklaerte) und darauf beharrte, dass die Modulationseinheit in der naechsten Vermittlungsstelle ausgetauscht wird, konnte ich eine Woche spaeter auch wieder Faxe verschicken. Die Woche hat es leider gedauert, bis alle Prozeduren durchlaufen waren (incl. eines Servicemitarbeiters, der zweimal vor Ort war).
Das ganze entsteht durch Formalisierung der Serviceprodezuren und hohem Kostendruck, dem viele Spezialistenstellen zum Opfer gefallen sind.
Und die Geraete werden offenbar auch nur noch minimal getestet.
2006-06-30 - 04:59:47 - ut

Chris

Das die Leitung an sich nicht mehr funktionierte hatte ich so nicht rausgelesen.

Schadenersatz hat ja von Euch keiner gefordert, das hatte ich auch nicht behauptet. Ich kenne nur genug Firmen, die mehr Geld bei der Support-Hotline gelassen haben, als ein Ersatzgerät gekostet hätte.

Es fehlt halt manchmal die Verhältnismässigkeit.
2006-06-30 - 11:13:26 - Chris

Rene99

@Chris: Verstehe ich. Leider muss man erstmal an die Hotline ran, bevor man weiss, was kaputt ist und da unser zweiter Testrouter auch nicht ging, war es nicht zu verhindern, dass wir bei der Störungsstelle anrufen mussten... bzw. erstmal durchs Telefonlabyrinth hinfinden mussten.
2006-06-30 - 11:15:45 - Rene99

abalein

ganz einfach das Problem zu lösen:

0800 330 2000 Leitung messen lassen
Leitung okay? gut -> Router tauschen

Leitung defekt? Port/Line-Reset, Außendienst bestellen
fertig :-P

Daß die D-Punkte keine Ersatzgeräte haben ist nun mal so, der Service läuft leider ausschließlich über Versand. Wenigstens funktioniert der einwandfrei.

Ansonsten kann ich mich meinen Vorrednern anschließen. Wenn das Inet so wichtig ist, Leitung messen lassen, ist diese okay dann fix in nen MediaMarkt und nen Router gekauft.
2006-09-04 - 22:11:49 - abalein

Rene99

@Analein: Als kurze Erklärung. Der Port der Gegenstelle war gesperrt und auch unser zweiter Router ging nicht... erst mit Hilfe eines Technikers konnte das Probleme geklärt werden, nur er hat gesehen, dass der Port gesperrt war und konnte ihn lösen und nachvollziehen, dass der Router den Port durch einen Firmwarefehler in die Knie zwingt. Also nix mit schnell mal nen Router kaufen. Der wäre auch nicht gegangen.
2006-09-04 - 22:16:27 - Rene99

Mas

ich überlege grade auch einen blog zu meinen gesammelten erfahrungen mit der telekom, t-online, t-com oder wem auch immer zu posten. irgendwann reichts einfach....
technische details sind eine sache, aber der ganze prozess ist teilweise absolut unglaublich...
2006-10-04 - 19:39:19 - Mas

Mit der Einführung der Europäischen Datenschutzgrundverordnung schliesse ich die Kommentarfunktion dieses Blogs, weil ich einfach keinen Bock auf die Arbeit habe, die dabei entsteht. Wer sich bei mir melden möchte, meine Mailadresse steht im Impressum. Hier der unnötige Hinweis, dass ich natürlich durch die Zusendung einer E-Mail in den Besitz von personenbezogenen Daten gelange. Der restliche Kram steht dann bei mir im Datenschutz.